Formation - Gestion de conflits des clients difficiles ou agressifs
Votre centre de formation à Toulouse, Béziers, Montpellier et Lyon.
Formations disponibles en distanciel
Formation
Gestion de conflits des clients difficiles ou agressifs
Objectifs visés
- Comprendre les différents seuils d’agressivités
- Savoir détecter les clients difficiles (mots/comportements)
- Savoir gérer les clients agressifs
- Prendre confiance en soi et développer son assertivité
Programme Pédagogique
1ère partie: Comprendre les mécanismes de l’agressivité et les éléments déclencheurs
- Quelques définitions : Agressivité / colère / incivilité
- Analyse des éléments déclencheurs / frustration
2ème partie : Désamorcer les situations conflictuelles
- Les activités chronophages
- Les voleurs de temps
- Les 9 symptômes d’une mauvaise gestion du temps
3ème partie: Comment gérer le temps ?
- Prévenir les conflits:
- – Détecter les motifs d’insatisfaction en amont
- – Déceler dès l’entrée du client une agressivité potentielle
- Eviter l’escalade et le passage à la violence
- Canaliser son comportement, réguler ses émotions et gérer son propre stress
- Etre totalement présent dans l’échange et faire preuve d’assertivité et de confiance en soi
- Récupérer après une agression par différents biais
Des mises en situations, des jeux interactifs et des tests seront réalises tout au long de la journée
Accessibilité
Toutes les formations sont accessibles pour le public en situation de handicap
DES QUESTIONS ?
Vous pouvez me contacter au
06 62 26 35 97
yhame.kassi@ylperform.fr
DUREE
14h, soit 2 jours
PRE-REQUIS
Aucun pré-requis
PUBLIC CONCERNE
Entrepreneurs, professions libérales, indépendants, salariés
NOMBRE DE STAGIAIRE
A définir
COÛT DE LA FORMATION
Tarif sur demande (Financement possible OPCO)
MOYENS PEDAGOGIQUES
Le stage s’appuie sur des apports de
connaissances sous formes d’exposés, feedback et des mises en pratique pour ancrer
l’apprentissage. Des quizz sont réalisés en
début et en fin de formation
EVALUATIONS
Mise en situation, QUIZZ
DOCUMENT DELIVRE A LA FIN DE FORMATION
Remise d’une attestation de présence et de
fin de formation
ACCES AU PUBLIC EN SITUATION DE HANDICAP
Toutes nos formations sont accessibles aux
personnes en situation de handicap
Processus de formation
Prise de rdv téléphonique pour diagnostic besoin
Mise en place du dossier de financement (OPCO et CPF) si besoin
Envoi de la convention, du plan de formation et du devis
Suivi du dossier jusqu’à finalisation post-formation
Le délai d'accès à la formation moyen est de 1 mois entre la demande et le 1 er jour de réalisation.
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Ylhame intervient de Toulouse jusqu’à Lyon pour vous former et intervenir dans vos entreprises.
