Gestion des appels difficiles
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Gestion des appels difficiles
Objectifs
- A l’issue de la formation, les participants seront outillés pour prévenir et résoudre les conflits et établir une communication assertive.
Programme de la formation
A l’issue de la formation, les apprenants seront en capacité de :
- Identifier les situations pouvant déboucher sur des conflits et en comprendre les causes, leurs sources et les multiples formes. Comprendre la dynamique des conflits
- Utiliser ses forces et ses freins personnels, pour mieux désamorcer tout conflit
- Savoir anticiper les conflits, identifier les méthodes de résolution, utiliser des moyens de communication efficaces afin de mieux maîtriser l’agressivité et le stress occasionnés par ces situations.
- Adopter une attitude personnelle et professionnelle permettant de gérer au mieux des situations conflictuelles. (Le lâcher prise).
- Savoir gérer ses émotions de façon positive
1ère partie : Les origines d’un conflit
- Identifier le contexte et la naissance des situations conflictuelles
- Gérer ses émotions et acquérir plus de souplesse relationnelle
- Prendre conscience de ses spécificités et de celles de son interlocuteu
- ( test Enneagramme)
2ème partie : Gérer les conflits
- Savoir distinguer et détacher, le besoin de son interlocuteur de sa demande
- Savoir toujours combler le besoin de son interlocuteur, développer son empathie
- Savoir, le cas échéant, refuser la demande de son interlocuteur
- Développer son assertivité
Méthode pédagogique
- Utilisation de méthodes magistrale, interrogative, démonstrative et heuristique afin d’alterner différents moments d’échanges, d’apports et d’appropriation.
- Utilisation de méthodes d’expérimentation
Jeux de mise en situation
La mise en situation et l’action permet une intégration facilitée et surtout une meilleure appropriation de la démarche dans son quotidien.
Validation des acquis au travers d’un quizz
REF |
010 |
Durée |
2 jours |
Public |
GestionnairesConseillers relations clientRéférents techniquesAssistant(e) commercial(e) ADV, téléconseiller, hotliner, toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs au téléphone |
Tarif |
FORMATION INTRA : 2900 €FORMATION INTER : 1 200 €SUR-MESURE : sur devis |
Pré-requis |
Aucun |
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Accéssibilité
Toutes les formations sont accèssibles pour le public en situation de handicap
Agenda des formations
Retrouvez les futures formations dans l’agenda des formations
Processus de formation
Prise de rdv téléphonique pour diagnostique besoin
Mise en place du dossier de financement si possible avec envoi de la convention, du plan de formation et du devis
Suivi du dossier jusqu’à finalisation post formation