Gestion des appels difficiles

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Gestion des appels difficiles

Objectifs

  • A l’issue de la formation, les participants seront outillés pour prévenir et résoudre les conflits et établir une communication assertive.

Programme de la formation

A l’issue de la formation,  les apprenants seront en capacité de :

  • Identifier les situations pouvant déboucher sur des conflits et en comprendre les causes, leurs sources et  les multiples formes. Comprendre la dynamique des conflits
  • Utiliser ses forces et ses freins personnels, pour mieux désamorcer tout conflit
  • Savoir anticiper les conflits, identifier les méthodes de résolution, utiliser des moyens de communication efficaces afin de mieux maîtriser l’agressivité et le stress occasionnés par ces situations.
  • Adopter une attitude personnelle et professionnelle permettant de gérer au mieux des situations conflictuelles. (Le lâcher prise).
  • Savoir gérer ses émotions de façon positive

1ère partie : Les origines d’un conflit

  • Identifier le contexte et la naissance des situations conflictuelles
  • Gérer ses émotions et acquérir plus de souplesse relationnelle
  • Prendre conscience de ses spécificités et de celles de son interlocuteu
  • ( test Enneagramme)

2ème partie : Gérer les conflits

  • Savoir distinguer et détacher, le besoin de son interlocuteur de sa demande
  • Savoir toujours combler le besoin de son interlocuteur, développer son empathie
  • Savoir, le cas échéant, refuser la demande de son interlocuteur
  • Développer son assertivité

Méthode pédagogique

  • Utilisation de méthodes magistrale, interrogative, démonstrative et heuristique afin d’alterner différents moments d’échanges, d’apports et d’appropriation.
  • Utilisation de méthodes d’expérimentation
Jeux de mise en situation

La mise en situation et l’action permet une intégration facilitée et surtout une meilleure appropriation de la démarche dans son quotidien.

Validation des acquis au travers d’un quizz

REF
010
Durée
2 jours
Public
Gestionnaires 
Conseillers relations client
Référents techniques
Assistant(e) commercial(e) ADV, téléconseiller, hotliner, toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs au téléphone
Tarif
FORMATION INTRA : 2900 €
FORMATION INTER : 1 200 €
SUR-MESURE : sur devis
Pré-requis
Aucun

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Options

Accéssibilité

Toutes les formations sont accèssibles pour le public en situation de handicap

Agenda des formations

Retrouvez les futures formations dans l’agenda des formations

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Processus de formation

Prise de rdv téléphonique pour diagnostique besoin 

Mise en place du dossier de financement si possible avec envoi de la convention, du plan de formation et du devis

Suivi du dossier jusqu’à finalisation post formation

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